На единый номер детского телефона доверия звонят с самыми разными проблемами. И порой уже для консультанта, взрослого человека, становится непростым вопросом, как поступить в том или ином случае. Ответственность за любое решение будет на его совести. Единый общероссийский номер детского телефона доверия объединяет более 200 региональных служб, специалисты которых отмечают, что после подключения к нему количество обращений сразу выросло более чем в 5 раз.Чаще всего подростков волнуют непростые отношения с родителями, конфликты и разводы в семье. Кто-то не может найти общего языка со сверстниками, становится изгоем в школе. Особенно много звонков от старшеклассников в период выпускных балов – первая влюбленность и отношения с противоположным полом. Но психологи могут обсудить с абонентами и плохие отметки в школе, и даже кошмарные сны. Большинство звонков – надуманные проблемы. Дети часто фантазируют или хотят обратить на себя внимание взрослых. Но есть и так называемые кризисные звонки, когда подростку дома угрожают насилием или он находится в состоянии стресса и даже готов совершить суицид. Однако здесь консультанты в своих действиях ограничены. Представители детских телефонов доверия говорят о необходимости колл-центров, чтобы кризисные звонки сразу переадресовывались. То есть, чтобы и психолог был на службе, и, например, представители МЧС. В рамках такого взаимодействия они могли бы сразу выехать, зная, что пока психолог «держит» этого ребенка, с ним ничего не случится.
Но пока нет закона, регламентирующего действия или ответственность консультантов в центре «Детского телефона доверия». Все лежит на совести самого сотрудника. А если, например, школьник рассказывает, что он совершил преступление, то на другом конце провода человек сам решает – переступить ли через свои внутренние принципы или нарушить профессиональную этику. В связи с этим остро стоит вопрос подготовки кадров и повышения квалификации психологов-консультантов детского телефона доверия. Фонд поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, организует в федеральных округах обучение, которое прошли уже более 600 специалистов. Также организованы курсы для супервизоров детского телефона доверия. Но повышение качества работы служб, выработка единого регламента, порядка реагирования на случаи, требующие немедленного вмешательства, и привлечение НКО к работе в системе детских телефонов доверия сегодня остаются основными требованиями развития службы детского телефона доверия.